（材料一）
关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话，这种对话就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出沉重的代价。
当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。
（材料二）
人生挑战无时无刻不在显著地改变着我们的生活、家庭和企业。正如当今世界以惊人的速度发生变化，和非凡而危险的科技变得越来越密不可分时，人类体验到的压力也呈现出几何式增长。在这种高度紧张的生活节奏下，如何滋养我们的人际关系，如何利用有效的方式和技巧解决每天遇到的问题，如何形成新的、更好的解决问题的能力，无疑正变得越来越迫切。
这些新的、更好的解决方式绝非“我的方式”或“你的方式”，而应当是“我们的方式”。换句话说，更有效的解决问题的方式必须具有协同效应。其应当是捆在一起的一把筷子，而不是散落一地的单个筷子，只有这样才能发挥出最大的效力。这种协同性可以体现在更好的决定、更好的人际关系、更好的决策过程、更高的决策实施承诺中，或是在这些因素中得到综合体现。这就是关键对话的意义所在。
（材料三）
关键对话指出，为鼓励对方，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出内心的想法。这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。
询问观点。鼓励对方说出想法，最简单直接的方式就是请他们开口表达。在对话中要想打破僵局，你只需理解对方的观点即可。当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。常见的鼓励性话语如下所示。
“发生什么事了？”
“我想听听你对这件事的看法，”
“如果你有不同的观点，可以直接告诉我。”
“别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”
确认感受。如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更大的安全感。使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论，当对方的语气或体态和他们的表达内容不一致时，利用这种方法鼓励对方开口特别有效。例如：
“没事，我很好，”
“真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好。”
“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”
“你好像对我很生气。”
重新描述。询问观点和确认感受能帮助你了解对方的部分想法。如果意识到对方为什么会出现特定的感受，你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。注意，复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍，而是用你自己的语言简略地说出自己了解的内容。
例如：“好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张是因为我对你的衣着表达了看法，这让你感到我太专制、太守旧，是这样吗？”
主动引导。不可否认的是，有些时候尽管对方愿意袒露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感。或者，他们仍处在暴力状态中，自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。遇到这种情况，你就该使用主动引导技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心的看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话。
主动引导是一种展示信念，承担风险，主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心的想法并同意你的做法。
（节选自《关键对话》，有删改）
[情境再现]
小王：妈妈，我想用电脑查资料。
妈妈：你查资料是假，想玩游戏是真吧？
小王：哼!不查就不查!（因为受委屈采取了沉默和逃避的方式）
[重新设计]
小王：妈妈，我想用电脑查资料。
妈妈：你查资料是假，想玩游戏是真吧？
小王：①（询问观点）
妈妈：没错，我有这个担心。
小王：②（确认感受）
妈妈：是的，我确实担心。
小王：你是觉得我会因为使用电脑查资料而玩游戏，所以担心我，是这样吗？（重新描述）
妈妈：是的。
小王：③（主动引导）
妈妈：好的，我相信你。你用吧。
