材料一：
2020 年，微博上一则博主探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。视 频中，微博博主@谷岳对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评，以负面评价 为主。该视频发出后不久，王府井狗不理于 9 月 10 日发声明称，视频中的“恶语中伤言 论不实”，已报警处理，要求博主停止侵权行为并公开道歉。
狗不理王府井店就博主@谷岳发布视频评论的回应引发舆论关注。微博话题#王府井狗 不理回应网友差评视频#也冲上热搜，话题阅读 4.3 亿，讨论 3.2 万。随着事件不断发酵， 王府井狗不理餐厅上述声明已被悄然删除。
9 月 15 日凌晨，狗不理集团通过其官方微信公众号发表声明称，狗不理集团解除与狗 不理王府井店加盟方的合作。
材料二：
一块老字号牌匾，凝结的是前人的匠心，更是品牌历史的沉淀。在消费选择日趋多样 化的今天，依然有许多消费者对老字号商品情有独钟，也是因为他们所承载的核心价值让 消费者甘愿为一份情怀买单。
可商家也应该看到，情怀背后，是消费者对更优质量与更人性化服务的更高需求，只 一味依赖情怀，也许能守住老品牌，却留不住好口碑。越是老字号，越是应该增强服务意 识，严格质量管理，以保金字招牌长久不衰。
相信差评并不都是带有恶意，更多是慕名而来的消费者在失望而归后希望店家能做出 改进的期盼。
——光明日报《差评就报警，狗不理认真的吗？》
材料三：
消费者本就有权利表达个人喜好，但王府井狗不理餐厅的“封口 ”做法，使得公众有 企业损害消费者权益的隐忧，情感上难以认同。
企业重视消费者的反馈本没有错，但餐饮业里一直存在着“众口难调”现象。无论是 批评还是赞美，每一次沟通都是企业向消费者展示企业形象、传播经营理念的良机，企业 应予以珍视，真诚倾听消费者反馈，不断优化服务水平满足消费者需求，而不是“一刀切” 地拒绝所有批评。
老字号要主动将网络新鲜事物融入自己的发展中，不能有一点风吹草动就“一蹦三尺 高”。诚如《人民日报》指出，老字号沉淀着情怀，不摆老资格更能积攒口碑。
——人民网《狗不理包子引热议 老字号店铺更应经得起批评》
